一位CEO的成长历程，常常隐含于那些将自身认定为“愚蠢”的询问之中。凯悦全球CEO马赫澜的过往经历，揭示出了一个违背常理认知的真实情况：在酒店这个古老的行业范畴内，文化相较于规模而言更为重要，人情味相较于科技而言更为关键。

从“愚蠢问题”到深度合作

在马赫澜职业生涯早期，于一次商务交谈里，因没将对方意图全然理解，问出了一个感觉自己特傻的问题。然而呢，出乎预料的是，那位先生不但没轻视，反倒给出了令他惊讶的回答，甚至于还为他提供了全新的交易思路。这段经历使他明白，真诚地发问远比不懂装懂更具价值。

自那之后，马赫澜将“倾听”视作领导力的核心，他发觉，许多时候生意伙伴的真实需要隐匿于细节之中，唯有放下姿态去问询、去聆听，方可构建起真正的信任，这种同理心，随后也成了他管理凯悦全球业务的重要准则。

在中国市场放慢脚步

马赫澜确切地表态称，往后的四至五年属于凯悦于中国的迅速发展阶段。然而他与此同时着重表明，凯悦于中国的运行对合作伙伴有着高度的依赖性，所以跟业主构建起持久的合作关联身为重中之重。这般的依赖并非单纯的资源借用活动，而是彼此信赖的长期捆绑状态。

他特意指明，知晓客人的需求，于客人抵达之处拓展酒店，相较于单纯一味追求迅速扩张而言更为关键紧要。这表明凯悦于中国不会毫无头绪地一味追求门店数量，而是会挑选精心挑选合适位置精准布局。在服务业当中，满意度是难以进行衡量测算的，然而恰恰是这种难以用数据量化的事物，决定了品牌的真正高度水准。

用“照片”打破新人的不知所措

新员工入职首日，常似初迈进校门之孩童般茫然无措。凯悦开展了一友善项目，于新雇员到岗首日，为其指定一名老员工作引导。然更为独特之情形是数月前于里约热内卢新酒店之实践。

于面试之际，酒店会向应聘者问询“人生里对你影响最为重大的人是哪个” ，待新员工正式开始工作，开启存物柜之时，他们会惊奇地发觉一张合影——恰是自己所提及的那位对自己有着极大影响之人 ，这般情感关联的布置 ，使得初来乍到第一天上班时的紧张刹那间转变为归属感。

文化比基础设施更难复制

酒店行业既有传统理论称，于像印度、中国这般的新兴市场里，首要之事是去创建基础设施，此乃标准化的运营步骤。然而马赫澜却觉得，凯悦在这一方面已然做得颇为不错，真正存在的难点是怎样使每一家酒店都具备有凝聚力的文化以及全身心的投入。

他列举了一个跟“体验”有关的事例，当客人抵达前台时，员工和客人存在目光的交汇，而且三次念出他的名字，这便是文化。这种细微的互动没办法借助标准操作手册全部传授，它需要员工从心底真心投入。酒店行业的关键核心向来不是建筑，而是人与人之间真切的连接。

面对硅谷挑战者

来自硅谷的挑战者，正冲击着如今的酒店行业。有一个诞生于2008年的互联网品牌，它在全球有着150万间房源，其房源数量超过了所有国际酒店集团房源数量的总和，并且管理这150万间房源仅仅需要1600名员工，跟它相比，希尔顿管理同等数量房源却需要16万人。然而，马赫澜并不觉得这是一种简单的替代关系。

数据表明，该平台在2014年时的预定天数是3700万次，此数量仅仅是洲际酒店的1/5。高盛所做的调查发觉，在过去五年里使用过P2P住宿的消费者当中，36%的人喜爱这种模式，40%的人则更倾向于酒店。更为关键的是，商务旅行者向来都是酒店的核心客户，然而共享经济当下更多影响的是休闲散客。

科技要有“人情味”

马赫澜持有这样的看法，共享经济的盛行对于凯悦而言并未产生多么大的影响，这并非最为关键的，关键之处在于得以从中领悟到如下一点，即当下的旅行者渴望获取真切的体验以及互动，基于此，凯悦正致力于把这类体验融入至服务里，而这同样也是分享经济最为关键的部分。

他秉持冷冰冰的科技是毫无意义的观点。凯悦所开发的一款具备简化入住程序功用的界面呈现，能使客人借助触摸板轻触三下就达成办理流程。于此同时员工能够与客人展开面对面的交流，去观察客人是不是存在疲劳状况或者有无喝水需求。他自身也常常运用微信这一社交平台，于群组里同凯悦中国的酒店总经理这般的人员进行互动，以此知悉他们当下的工作处于何种状态。

马赫澜与中国团队，永恒的话题是人才的培养，对他而言，思考更多的并非酒店的规划，而是人才的规划，也就是怎样找到最好的人才，要确保公司文化充满活力，从如今加入的年轻人当中培养出下一代的领导者，在他看来，文化乃是企业的核心，并且若想要成为领导者，首先得成为优秀的倾听者，还要培养自身的同理心。

对于酒店这个将“人”当作核心的行业而言，你觉得科技到底是最终会把面对面的情感连接给取代掉呢，还是会促使这种连接变得更具效率呢？欢迎在评论区把你的看法进行分享。